COMMENT LE SECTEUR DE L’ALIMENTATION PEUT RÉVOLUTIONNER VOTRE EXPÉRIENCE DES SOINS DE SANTÉ

Le 30 novembre 2020

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De nos jours, l’expérience des soins de santé se déroule dans plusieurs points de contact, le patient étant responsable de les relier entre eux. La possibilité d’unifier cette expérience, sous une seule marque, existe dans le canal de l’alimentation. Le détaillant qui réalisera une telle fusion atteindra un autre niveau de relation et de fidélisation de la clientèle, optimisant son potentiel en ce qui a trait à la part de leur portefeuille.

Depuis une dizaine d’années, les acteurs du secteur des technologies ont réalisé des percées dans le domaine des soins de santé. Grâce à la technologie prêt-à-porter et à des logiciels de suivi des repas, ces entreprises possèdent une meilleure compréhension des habitudes des gens en matière de conditionnement physique et d’alimentation, ce qui leur permet de tisser de nouveaux liens plus approfondis avec eux. Des initiatives comme Amazon Care et Google Health sont des indicateurs de la présence des géants des technologies dans le domaine de la santé.

Amazon Care
Google Health

OBTENEZ L'EXCLUSIVITÉ : GÉNÉREZ DE L'ENGAGEMENT

Mais il manque aux entreprises de technologie les éléments physiques qui servent de points névralgiques pour les soins des patients. Si une application peut résumer votre activité physique et vos choix alimentaires, c’est à vous qu’il revient ensuite de déterminer quoi faire de l’information. Un fournisseur de commerce électronique peut vous expédier des médicaments et des produits de mieux-être, mais il ne peut pas vous guider vers les choix nutritionnels qui vous conviendront le mieux.  

Songez maintenant à une épicerie, un environnement qui s’insère déjà dans vos habitudes et où l’on retrouve plusieurs de ces points de soins, de même qu’un nombre croissant d’offres technologiques qui donnent un aperçu de vos réalités médicales.

Songez à des partenariats comme celui entre Sobeys et Rexall. Ces chaînes ont conjointement créé ValeurSanté, une plateforme qui offre des conseils de santé, des services de pharmacie et la livraison de médicaments. Loblaw, entre-temps, a lancé son application PC Santé et annoncé l’acquisition d’une participation minoritaire dans le fournisseur de télémédecine Maple.

Les détaillants en épicerie pourraient répondre avec succès aux besoins distincts de deux catégories de clients – les consommateurs et les patients – en une seule expérience intégrée. Ce faisant, cela profiterait à la fois aux marques et à leurs clients.

Besoins des clients
Objectifs d'affaires

Les bases sont déjà là. Étant donné que nous avons laissé les épiciers s’occuper de nos besoins alimentaires et pharmaceutiques, et que nous leur permettons même maintenant de gérer notre argent, un tel modèle de soins de santé représente-t-il un si grand saut? 

UNE EXPÉRIENCE EN MAGASIN TOUT-EN-UN

L’épicerie est déjà comme un deuxième chez-soi pour des millions de consommateurs. S’offre désormais l’occasion de faire évoluer cet environnement afin d’améliorer notre expérience des soins de santé en recourant au design, aux communications traditionnelles et à la personnalisation. Imaginez une expérience en épicerie qui offrirait ce qui suit :

Aménagement évolué d’une épicerie

(1) Télémédecine

La récente entrée du secteur de l’alimentation dans cette catégorie offre l’occasion d’intégrer l’état de santé actuel des clients et de favoriser une interaction plus personnalisée avec ce qui est déjà offert en magasin, comme les services pharmaceutiques, de mieux-être, nutritionnels, physiques et la pléthore de besoins en matière de produits de soutien, le point de départ d’une expérience de magasinage plus informée. 

(2) Concierge du mieux-être

Une rampe de lancement indispensable pour une expérience intégrée de soins de santé, l’endroit central où vous pouvez passer en revue votre état de santé actuel et déterminer les prochaines étapes. Ou encore partager vos objectifs en matière de mieux-être et commencer à élaborer votre plan pour les atteindre, en tenant compte de vos besoins en médicaments, en vitamines et en suppléments d’appoint, en exercice physique et en alimentation. Le concierge vous relie à d’autres services offerts en magasin et il peut même vous fixer des rendez-vous. Depuis des classes de gym et des séances de réadaptation jusqu’à des consultations en nutrition, des cours de cuisine et des évaluations de votre mieux-être.

(3) Rencontrez vos spécialistes de la santé

Un ajout essentiel à l’environnement actuel des épiceries. C’est l’endroit où les consommateurs et les experts se rencontrent pour mettre en œuvre des plans de santé. L’endroit où des spécialistes effectuent des tests simples, comme de prendre la pression artérielle, des examens de l’ouïe et de la vision, ainsi que des analyses sanguines. Puis, en fonction de ces résultats, ils collaborent avec les patients pour établir des objectifs, faire un suivi et passer en revue les progrès, avant de peaufiner les plans au besoin. Et les patients bénéficient du fait de pouvoir immédiatement mettre en œuvre les conseils qu’ils reçoivent, avec les produits et les services dont ils ont besoin au même endroit.

(4) Rappels de produits et prêt-à-cuisiner 

Depuis les antioxydants jusqu’aux oméga-3, nos choix alimentaires sont essentiels à la gestion de notre santé et les communications en épicerie se voient offrir l’occasion de le souligner pour l’ensemble de leurs diverses catégories. Les détaillants sont également bien équipés pour combiner les attributs nutritifs des aliments à des offres axées sur la santé, comme le prêt-à-cuisiner. Ces plats peuvent être hautement spécialisés en fonction de régimes prescrits ou offrir simplement aux consommateurs manquant de temps l’occasion d’effectuer de simples améliorations à leur alimentation. Le tout soutenu par des rappels agréables en magasin soulignant combien ces plats sont bons pour la santé.

(5) Gymnases en magasin

Le point d’orgue du cheminement en magasin est le gym. Mais il s’agit ici de bien plus que d’entraînement en force musculaire et de cardio : cela comprend aussi des séances de réadaptation et des activités de pleine conscience, comme le yoga. Des services qui vont au-delà du physique pour soutenir un mieux-être plus.

Pour intégrer l’ensemble de cette expérience, les détaillants en épicerie doivent littéralement et métaphoriquement faire tomber les murs. En ce moment, les produits frais, la pharmacie et les services de mieux-être sont généralement séparés. Les consommateurs doivent percevoir un lien entre ces zones et interagir avec elles dans un tout.

Aperçu des produits frais et des services de mieux-être intégrés

Sur le plan numérique, l’expérience doit être soutenue par une application hautement personnalisée qui relie les renseignements personnels d’un client à des produits et à des services pertinents, et qui permet au personnel approprié en magasin (nutritionniste, pharmacien, entraîneur personnel) de faire des recommandations éclairées en fonction des besoins et des objectifs de chaque personne.

Application appuyant l’expérience

En outre, toute l’expérience doit permettre une transition harmonieuse entre le physique et le numérique. Une ordonnance remplie au moyen de l’application doit pouvoir être livrée à domicile. Un produit recommandé par un spécialiste doit être accessible par l’intermédiaire du magasin en ligne et de la cueillette à l’auto, de façon à ce que même en cas de pandémie, lorsque les contacts humains sont limités, les personnes peuvent recevoir les soins dont elles ont besoin.

Besoins des consommateurs satisfaits
Objectifs d’affaires atteints

La première étape pour en faire une réalité est de veiller à ce que les consommateurs soient à l’aise avec le concept. Le client et le patient sont la même personne, mais les deux personas ont des besoins diamétralement différents. Si le consommateur est prêt à se laisser persuader par un boniment, le patient l’est beaucoup moins. Les consommateurs doivent savoir que les détaillants en épicerie peuvent respecter cette frontière, et les renseignements sensibles qui la chevauchent. Ils veulent aussi s’assurer que leur épicerie reste un magasin et qu’elle ne se transforme pas en hôpital. Nul doute qu’il s’agit d’un nouveau modèle d’affaires audacieux, mais c’en est un qui offre la possibilité d’une plus grande commodité en matière de soins de santé.